CRM-System

Für viele Unternehmen gehört ein CRM-System bereits zum Alltag, auf welches viele Mitarbeiter tagtäglich zugreifen, um effektiver und problemlos arbeiten zu können. Doch ab wann macht es Sinn, über ein CRM-System nachzudenken? Und wie sieht es mit der Integration in Unternehmensprozesse aus?

Ab wann wird ein CRM-System notwendig?

Der Begriff CRM steht für Customer Relationship Management und ist vor allem für Unternehmen, die viel mit Kunden zu tun haben, eine Überlegung wert. Stichwort: Kundenlebenszyklus. CRM-Systeme dienen dazu, alle Daten zu einem Kunden zu speichern und zu verwalten. Hierzu zählen zum einen relevante Kundendaten sowie getätigte Transaktionen und die Kommunikation mit dem Kunden.

Erfasst man die Informationen mittels eines CRM-Systems, so kann man diese für alle Mitarbeiter zugänglich machen – ganz egal, ob Marketing, Vertrieb oder Produktentwicklung. In jedem Unternehmensbereich, in dem gewisse Informationen relevant sind, kann man durch das Tool auf alle notwendigen Daten bequem zugreifen.

Daher ist ein CRM-System im Grunde für jedes Unternehmen geeignet, das Abläufe beschleunigen, Vertriebskanäle koordinieren und unter den Mitarbeitern eine höhere Transparenz bezüglich der Kundendaten schaffen möchte.

Je nach Geschäftsmodell kann man ein CRM-System anpassen. Allerdings sollte darauf geachtet werden, dass es bei einem kleinen Unternehmen vielleicht schwieriger sein könnte, alle benötigten Daten entsprechend zu implementieren und konstant zu pflegen.

Daher ist die Nutzung eines CRM-Tools erst ab einem gewissen Kundenstamm empfehlenswert. Betreut ein Einzelunternehmer beispielsweise nur fünf unterschiedliche Kunden, kommt dieser gewiss ohne eines CRM-Systems aus. Im Gegenteil: Hier würde es wohl nur einen höheren Bearbeitungsaufwand bedeuten. Daher gilt: Je größer das Unternehmen, desto sinnvoller wird der Einsatz eines CRM-Systems.

Vor allem, wenn Prozesse automatisiert werden sollen und reibungslose Abläufe zwischen unterschiedlichen Abteilungen und Unternehmensbereichen gewünscht sind, ist ein CRM-System kaum wegzudenken. Durch diese und weitere Vereinfachungen steigert sich zudem die Kundenzufriedenheit und es kann damit unter Umständen ein höherer Umsatz erzielt werden. Auch die Rückgewinnung von Kunden, die schon lange keinen Kauf mehr getätigt haben, ist mit CRM ein Leichtes.

Das passende CRM-System für bestehende Prozesse

1. Analyse der Ausgangssituation

Damit alle Systeme, die für interne Prozesse benötigt werden, weiterhin reibungslos – und sogar besser – zusammenarbeiten können, wenn ein CRM-System genutzt wird, sollte zunächst eine kleine Bestandsaufnahme vorgenommen werden.

Im ersten Schritt verschafft man sich einen Überblick darüber, welche Systeme im Unternehmen bereits genutzt werden, welche Daten insgesamt vorliegen und wie diese Daten erhoben werden. Wichtig ist auch, zu klären, welche Anwendungen oder Systeme welche Daten benötigen.

Zudem sollten Prozesse und Arbeitsabläufe analysiert werden. Hilfreich können dabei sogenannte Use Cases sein. Unter einem Use Case versteht man einen relevanten Unternehmensprozess oder einen Anwendungsfall.

Wird eine gründliche Analyse des Ist-Zustandes vorgenommen und eine klare Struktur für Prozesse im Unternehmen geschaffen, bildet sich eine erfolgreiche Basis für die Integration eines CRM-Systems.

2. Die Lösungsfindung

Hat man den Tipp mit den Use Cases aus Punkt 1 ernst genommen, sollte man nun zu einer Ideallösung gekommen sein, wie das Arbeiten in Zukunft aussehen soll. Jetzt ist es an der Zeit, eine praktikable Lösung zu finden.

Wichtig ist, sich eingehende Gedanken darüber zu machen, welche Funktionen konkret und unbedingt von einem CRM-System gewünscht werden und auf welche Funktionen verzichtet werden kann. Eine strenge Unterteilung zwischen Must-have und Nice-to-have bei der Wahl des CRM-Systems ist also das A und O.

Welche Abteilungen mit welchen Systemen auf Daten zugreifen müssen, sollte unter anderem auch berücksichtigt werden. Auch einzelne Abläufe und eine eventuelle Zeitersparnis durch eine erhöhte Qualität der Daten sind zu beachten. Wer auf der Suche nach einer professionellen Software ist, der findet in dem Tool von TecArt ein vollumfängliches CRM.

Wie integrieren Sie CRM in bestehende Prozesse?

Fällt also die Entscheidung, ein CRM-System zu nutzen, stellt sich eine wichtige Frage: Wie schafft man es, das Tool sinnvoll und effektiv in bereits existierende Prozesse zu integrieren?

Der Sinn des CRM-Systems besteht darin, benötigte Daten nicht nur an unterschiedlichen Stellen zu sammeln, sondern sie auch in verschiedenen Zielsystemen nutzen zu können. Dafür ist allerdings ein reibungsloser Austausch zwischen den Systemen die Basis. Dieser Datenaustausch kann auf unterschiedliche Art und Weise gelöst werden:

Individuelle Schnittstelle

Ein Application Programming Interface (kurz API) ermöglicht es, individuelle Schnittstellen zu programmieren. Über diese Schnittstellen ist es den Systemen möglich, miteinander zu kommunizieren. Der Aufwand der Integration ist abhängig von der Komplexität der Datenbanken, den verwendeten Systemen und davon, auf welche Weise Sie das CRM-System einsetzen möchten.

Standardisierter Konnektor

Konnektoren schaffen eine Verbindung zwischen einem CRM-System und anderen Systemen, sodass die gewünschten Daten stets synchronisiert werden können. Anders als eine individuelle Schnittstelle ist ein standardisierter Konnektor bereits vordefiniert.

Middleware

Unter einer Middleware versteht man eine Plattform, die die Systeme und Datenbanken über bestimmte vordefinierte Schnittstellen integrieren kann. Bei der Verwendung von Middleware ist eine Programmierung notwendig, damit ein Datenaustausch und eine Kommunikation zwischen CRM und anderen Systemen stattfinden kann.

In jedem Fall ist das Wichtigste, dass die Unternehmensprozesse davon profitieren, indem die Kommunikation zwischen den Systemen und dem CRM-System schnell und reibungslos abläuft. Wenn dieser Umstand gegeben ist, verbessert das Tool viele Abläufe und schafft auch dem Anwender ein angenehmeres und einfacheres Arbeiten mit den verschiedenen Systemen.