Google-Bewertungen sind für Unternehmen Fluch und Segen zugleich. Sie beeinflussen maßgeblich den Ruf und die Neukundengewinnung. Eine positive Bewertung kann Gold wert sein, eine negative hingegen schnell zur Existenzbedrohung werden. Doch was, wenn eine Bewertung unwahr, beleidigend oder schlichtweg unzulässig ist? Viele Inhaber fühlen sich machtlos, dabei gibt es Wege, unberechtigte Einträge löschen zu lassen. Der Prozess ist allerdings nicht immer einfach und erfordert juristisches Geschick.
Die rechtlichen Grundlagen: Was ist erlaubt?
Zunächst muss man verstehen, wann eine Google-Bewertung überhaupt als unzulässig gilt. Nicht jede negative Äußerung kann einfach entfernt werden. Google selbst hat Richtlinien, die beleidigende Inhalte, Hassrede, Betrug oder die Veröffentlichung privater Daten untersagen. Darüber hinaus gelten die deutschen Gesetze. Das Persönlichkeitsrecht schützt vor unwahren Tatsachenbehauptungen und Schmähkritik. Eine Meinungsäußerung ist zwar grundsätzlich geschützt, doch sobald sie in eine reine Beleidigung mündet oder auf falschen Tatsachen beruht, kann man dagegen vorgehen.
Es ist wichtig zu unterscheiden: Eine rein subjektive, wenn auch harsche Meinungsäußerung, wie „Der Service war extrem schlecht“, ist in der Regel schwer anzufechten. Eine unwahre Tatsachenbehauptung, wie „Der Laden verkauft abgelaufene Ware“, kann hingegen juristisch verfolgt werden, sofern man die Unwahrheit beweisen kann. Es gibt verschiedene Wege, um Google Bewertungen löschen zu lassen. Welche das sind, wird im Folgenden erklärt.
Der direkte Weg: Google zur Löschung auffordern
Der erste Schritt ist meist der direkte Kontakt mit Google. Man kann eine Bewertung über die Google Business-Oberfläche melden. Dafür klickt man auf die drei Punkte neben der Bewertung und wählt „Als unangemessen melden“ aus. Danach muss man den Grund für die Meldung angeben. Google prüft den Fall dann anhand der eigenen Richtlinien. Dieser Prozess kann einige Tage oder Wochen dauern. Die Erfolgsquote bei diesem Vorgehen ist unterschiedlich. Oft lehnt Google eine Löschung ab, wenn der Inhalt nicht eindeutig gegen die Richtlinien verstößt oder die Unwahrheit nicht sofort ersichtlich ist.
Man sollte sich nicht entmutigen lassen, wenn die erste Meldung fehlschlägt. Manchmal hilft es, die Meldung präziser zu formulieren und alle relevanten Details anzugeben. Ein Screenshot der Bewertung kann ebenfalls hilfreich sein.
Der juristische Weg: Wenn Google nicht reagiert
Reagiert Google nicht oder lehnt die Löschung ab, obwohl die Bewertung offensichtlich unzulässig ist, bleibt oft nur der juristische Weg. Ein Anwalt kann Google direkt auffordern, die Bewertung zu entfernen. Dabei stützt man sich auf das deutsche Recht, insbesondere auf das Telemediengesetz (TMG) und das Persönlichkeitsrecht. Google ist als Host-Provider für die Inhalte, die auf seiner Plattform veröffentlicht werden, nicht direkt verantwortlich, sobald man aber Kenntnis von rechtswidrigen Inhalten erhält, muss man tätig werden.
Der Anwalt sendet in der Regel eine sogenannte Abmahnung an Google. Darin wird der Sachverhalt detailliert geschildert und die Rechtswidrigkeit der Bewertung dargelegt. Google muss dann den Verfasser der Bewertung, sofern bekannt, zur Stellungnahme auffordern. Kann der Verfasser die Richtigkeit seiner Aussage nicht beweisen, muss Google die Bewertung löschen. Diesen Prozess nennt man auch „Notice-and-Take-Down-Verfahren“. Die Erfolgsquote ist hier deutlich höher, da ein juristisches Vorgehen eine andere Gewichtung hat als eine bloße Meldung durch den Betroffenen.
Präventive Maßnahmen und richtige Reaktion
Um negative Bewertungen von vornherein zu minimieren, sollte man einen exzellenten Kundenservice bieten und stets offen für Feedback sein. Man kann Kunden aktiv um positive Bewertungen bitten, wenn sie zufrieden waren. Außerdem ist es ratsam, auf jede Bewertung – positiv wie negativ – professionell zu reagieren. Bei einer negativen Bewertung sollte man ruhig bleiben, sich für die Kritik bedanken und eine Lösung anbieten. Man sollte niemals beleidigend werden oder in eine öffentliche Diskussion abgleiten.
Wenn eine unzulässige Bewertung für den eigenen Online-Shop beziehungsweise das eigene Unternehmen auftaucht, sollte man schnell handeln. Je länger eine unwahre Bewertung online ist, desto größer ist der Schaden für das Unternehmen. Eine schnelle Löschung kann viel Leid verhindern. Es ist ratsam, Beweise zu sichern, zum Beispiel durch Screenshots, bevor man die Löschung beantragt. Das kann im juristischen Prozess entscheidend sein.
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